这两项新行标将怎样影响旅行社“生态”?   文化和旅游部近日正式发布了《包价旅游产品说明书

2019-06-21 05:33 


文化和旅游部近日正式发布了《包价旅游产品说明书编制规范》(LB/T072-2019)和《旅行社旅游产品质量优化要求》(LB/T073-2019)两项旅游行业标准,并宣布将于8月1日起实施。有业者表示,两项标准实操性强,注重细节,贴近行业实际,将对行业起到积极的示范作用。


实际操作性强


“目前市场上的包价旅游产品说明书多以‘旅游行程单’‘参考行程’等方式向旅游者展示,各旅行社向旅游者提供的行程说明缺乏统一标准,表述千差万别,引发了诸多问题。《包价旅游产品说明书编制规范》的出台,填补了这一空白。”中青旅法务合规部总经理李广表示,该标准从合法合规、客观真实、提示到位、展示清晰四方面提出了要求,力求让旅游消费者获得更加透明的旅游产品信息。《旅行社旅游产品质量优化要求》则呼应旅游消费升级的需要,将产品质量适度拔高,希望通过标准的制订与实施让旅游者获得更优质的旅游体验。


据悉,这两项行业标准均由中青旅控股股份有限公司作为受托单位编制起草。“标准起草过程中,广泛征求了旅游消费者、旅游企业及专家学者的意见。”李广表示。


据介绍,注重细节、贴近行业实际、可操作性强是两项标准的亮点。


众信旅游相关负责人告诉记者,两项旅游行业新标准,其中对食、住、行、游、购、娱六大要素均提出了细节明确且可量化的标准。《旅行社旅游产品质量优化要求》更是从旅游体验出发,针对不同类型的旅游产品提出了不同的优化要求。


记者注意到,《包价旅游产品说明书编制规范》从集合时间表述方式到说明购物店附近休息场所再到解散场所的选定都做出了具体的规定,例如其中规定集合时间应以24小时制表示,并注明凌晨、上午、下午、晚上等。此外还对包价旅游产品的各个方面做了细化,具有很强的实际操作性。


李广表示,《旅行社旅游产品质量优化要求》也非常注重细节,例如‘保证旅游者正常休息,每日旅游活动(含在途时间)不宜超过11小时。旅游期间每晚不少于8小时酒店入住休息时间。非定制旅游、非主题旅游的旅游产品,团队人数宜控制在25人以内’等规定。


贴近行业实际、在两项行业标准的编制过程中,也非常注意贴近行业实际。


“如《包价旅游产品说明书编制规范》中有这样一条规定‘在与旅游者签订包价旅游合同时无法对交通工具的安排明确的,可在说明书中对此情况进行客观说明,并说明告知旅游者交通工具安排的期限’,就是考虑到旅游产品往往在出发前几天才能确定交通工具的具体时间和班次,签订合同时就做出说明不太符合行业实际。”李广表示,“另外在住宿场所方面,我们也结合了行业实际情况做出了说明,‘签订包价旅游合同时无法确定住宿场所名称、等级的,宜填写候选住宿场所名称,并注明可以确保入住的房间类型,如双人标准间、双人大床房等’。”


中青旅江苏公司总经理潘文君表示,两个标准均特别锁定旅游机构运营流程,是对餐饮、住宿、交通等出行中的各个环节进行了从严要求,如有些经济型航班不含餐食,有些酒店星级执行当地标准等等,都需要旅行社做出说明。“例如在《包价旅游产品说明书编制规范》规定‘宜将交通工具上是否提供餐饮的情况进行说明和提醒。应对经济型航班不提供餐饮等服务的特殊事宜进行说明。宜将购物场所内或周边可供旅游者休息的设施和场所说明告知’。”


记者了解到两项标准也针对诸多行业乱象做了明确规范。


例如对住宿登记的描述,一些旅行社随意描述为“国际五星”“当地五钻”等没有依据的标准。“此次在两项标准中就对写明住宿场所名称或官方评定等级做出了规定。‘以官方评定等级表述的,应有有效证据证明;住宿场所等级为非官方评定的,应对评定机构进行特别说明,如:XX协会/XX同业公会/XX网站等评定,并应有有效证据证明。’”李广表示。


积极引导行业


伴随着大众旅游时代的到来,游客对旅游产品的要求进一步提升。浙江万达旅游集团办公室主任王凯表示,新出台的两项标准有利于旅行社不断练好内功、提升产品质量,满足游客的新需求。“从整个行业来看,最直接的影响是有标可依,对行业的规范化发展起到了指导作用;从具体的旅行社来看,两项标准的实施,使得旅行社在打造产品、提升品质的过程中,有了更清晰的目标和方向。”


“两项标准的出台对于规范整个行业市场大有裨益。旅行社应该积极对标寻找差距,把贯彻落实作为企业品质升级的契机,做好相关培训和宣传,同时加强内部监督管理,确保标准落到实处。”潘文君表示。


“两大标准的发布预计将对旅游行业带来全新的优化及提升,将有助于推动旅行社服务质量、产品设计等全面的改进,并促进旅游市场秩序不断良性发展。”众信旅游相关负责人表示,众信将积极响应新标准的要求,打造标准、细分、多元化的旅游产品以满足不同游客的出游需求。


“相信这两项行业标准的出台,将有助于推动旅行社服务质量的提升、产品质量的改进,也更加有助于旅游者合理评估和选择旅游产品。有利于促进旅游市场秩序进一步好转。”李广表示。


对标调整产品、两项标准的发布在业内引发了积极的反响。


“浙江万达旅游集团将在新标准的指引下,结合自身实际情况,进一步提升产品的竞争力,做到有标可依、有标必依。”王凯表示。


记者了解到,中国旅游集团所属中旅总社、国旅总社正在抓紧完善和梳理产品分级标准,致力进一步提升产品质量及层级,为广大消费者提供更高品质的旅游产品。


“我们会严格遵循文旅部最新发布的两项标准,在产品的研发、选品上严格要求。另外,我们也会参照这两项标准,对已经上架的产品进行严格的筛查,如果发现有不符合标准的产品,会及时通知供应商进行调整或者做直接下架处理。”途牛相关负责人表示。


除了表示会积极对标调整之外,业者也对行业标准促进行业发展表达了新的期望。


在王凯看来,要充分认识到推动旅游产品标准化是一个长期的过程,要因势利导、因地制宜,稳步推进,真正增强标准的生命力,引领旅行社打造出更多符合人民需求和期待的好产品。


潘文君坦言,任何文件出台关键看执行,建议行业主管部门要结合《旅游法》,强化市场监管,加大处罚力度,增加打擦边球企业的违规成本,净化市场环境,同时加强对优秀导游、领队和旅游企业的宣传力度,弘扬行业正气,树立标杆形象。(采访组成员:雷琛烨 靳畅 本报记者 张宇 执笔:张宇 )


业者说:规范产品运营 促进质量提升


《包价旅游产品说明书编制规范》(LB/T072-2019)和《旅行社旅游产品质量优化要求》(LB/T073-2019)两项旅游行业标准,已经由文化和旅游部正式发布,并将自2019年8月1日起实施。这两项标准之间具有很强的内在联系,第一项标准是对包价旅游产品说明书的编制进行规范,包价旅游产品是旅行社的主要产品类型,在第二项关于旅行社产品质量优化的标准中,对包价旅游产品进行了详细的规范,并要求在“旅游合同或产品说明书”中逐项落实,可以认为第一项标准是第二项标准的细化和补充,二者的内容具有一致性和承接性。


旅行社属于服务业范畴,旅行社产品的本质是向旅游者提供服务。与制造业相比较,服务产品质量具有更大的随机性,本身缺乏有说服力的指标对质量进行判断与评价,而“标准化”可以将无形的服务通过具体的、可操作的、具有一致性的要求进行规范,是服务业常用的质量保证手段。本次出台的两项标准,立足于现有的法律规章和相关标准,将旅行社产品的运营过程分为设计、营销、销售、运作和售后服务等几个阶段,对每个阶段都提出了最低标准和质量提升方向。


一直以来,关于旅行社产品质量的投诉主要集中在以下几个方面。一是产品质价不符,宣传中存在虚假成分,销售时的承诺不能兑现。二是在产品的实际运营过程中行程随意变更,游览时间被大幅度压缩。三是行程中自费项目和购物安排次数较多,甚至出现强买强卖的现象。四是导游服务不到位。本次两个标准的出台,对上述问题提出了针对性的要求。


在旅行社产品设计阶段,标准要求设计人员必须进行实地考察,了解旅游产品各项服务内容提供商的实际情况。在产品的营销与销售阶段,标准要求旅游产品涉及的各项组成部分必须提前确定下来,签订合同以后,严格执行,不能随意修改和调整。在住宿方面,标准要求住宿场所交通便利,靠近市中心或者靠近景区,避免为了实现低价格,在偏远地区选择住宿场所,把宝贵的时间消耗在往返的路上,压缩旅游的有效时间。同时,要求导游人员与旅游者住在相同的住宿场所,这样即能保证导游服务的及时性,也能体现导游这项工作的职业尊严。在游览过程中,标准要求,如果不进景区参观,只是远眺或者乘车路过,那么必须在产品说明书中进行说明,如果进景区参观,则要规定具体的游览时长。另外,标准对关于“另外付费”旅游项目的规定有所突破,提出不能将行程中必须包含的项目设置为自费项目,既包括过程类项目,也包括当地具有代表性的景点和文化活动,这将有效抑制旅行社产品表面价格低价化。


标准内容的亮点还体现在以下几个方面。其一,标准明确了当前旅行社产品的主流分类,即包价旅游产品、单项委托旅游产品、定制旅游产品和主题与特色旅游产品,其中包价旅游产品是旅行社的传统业务,规模最大、经验最丰富。其二,标准中包含了旅行社产品安全保障和应急处理的相关内容,从外围对旅行社产品质量进行保障。其三,标准内容考虑到了无线网络和即时通信等内容,做到了与时俱进,标准的操作化具有较强的落地性。其四,标准体现了环境保护和文明旅游等先进理念与做法,引导旅行社提高社会责任意识,落实旅游业的可持续发展战略。


这次发布的《旅行社旅游产品质量优化要求》适用对象为中国公民国内游产品和出境游产品,缺少对外国游客入境旅游产品的规范化考虑。但是要做到旅行社产品质量整体提升,则需要对所有类型的旅行社产品都进行规范,这样才能实现旅行社行业的全面升级。当然,相对来说,入境游产品起点较高,运作符合国际惯例,质量普遍较好。另外,在标准中使用了过渡性的概念,例如转团、拼团等,以后可以考虑将这种行业实操的做法与委托代理的法理结合起来进行规范。总体来看,标准内容继承了对我国旅行社的一贯认识与理解,对传统包价旅游产品的相关规定极为详细,对行业产品运营方式创新的体现略显单薄。而且,标准把主要精力集中到了规范针对大众旅游者提供的休闲旅游产品,淡化了商务市场以及度假产品等。


旅行社是旅游产品的组织者和分销商,服务质量一直受到高度重视,在本领域已经出台了一系列的国家标准、地方标准和行业标准,此次新增的两项标准对旅行社产品运营进行了规范,丰富了标准家族的内容,完善了标准化管理框架,将有助于形成行业新规则,有利于行业实现高质量发展,有助于产品质量的整体提升,最终实现旅游者的消费满意。(作者为北京第二外国语学院旅游科学学院教授 李宏)

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